Ya llevamos casi un mes es este home office forzado derivado de la emergencia sanitaria.

Si todavía sientes que no has encontrado tu lugar perfecto en casa, o te la pasas cambiando de silla, cojín o sofá, no estas solo.

La forma como empezamos este home office forzado fue demasiado rápida y tenemos algunos desafíos que van  más allá de los que tradicionalmente trae el trabajo a distancia.

Con base en la experiencia de nuestros clientes queremos compartirte un resumen de los errores más comunes o trampas resumidas en 3 grandes puntos:  

Pensar que es business as usual

Seguramente ya has comunicado a tus clientes y relacionados tu nueva forma de operar.  Además de esto, se hace necesario encontrar una manera de mostrar apoyo genuino sin caer en costos extraordinarios, como por ejemplo, flexibilizando los horarios de atención, incrementando la atención personalizada a través de videoconferencias y ofreciendo videos de productos y servicios.

Algunos de nuestros clientes nos reportan que sus empleados y clientes propios no saben usar aún las herramientas de videoconferencia y se resisten atender o iniciar una junta en esta modalidad. Este es un momento para no juzgar, ser paciente y empático.

Asegúrate de hacer capacitaciones continuas para tus empleados y sé sensible con las necesidades de tus clientes, pregúntales qué mecanismo de comunicación prefieren. 

Pon a las personas por encima de las políticas y los procesos. Recuerda que este momento será inolvidable para todos, clientes. empleados y proveedores, todos nos evaluarán por cómo vivieron esta experiencia de la crisis del coronavirus cerca de nosotros.

Bien dicen por allí que una gran experiencia del cliente comienza en casa.

El síndrome de posponer

 Hemos observado en el pasado que cuando las personas solían trabajar a distancia algunos días en la semana, dejaban las cosas importantes como las discusiones clave, el feedback o hasta la confrontación para cuando pudieran verse personalmente, lo que nos pareció en esos momentos una buena práctica.

Derivado del distanciamiento social, no sabemos cuanto tiempo más estaremos trabajando desde casa, por esto te recomendamos no evadir o posponer los temas claves. Haz tu lista de pendientes importantes y de una vez darles prioridad en juntas vía Zoom u otra herramienta de comunicación.  

El feedback a distancia requiere un componente adicional que practicar continuamente el crear la confianza a través de acciones intencionales como son escuchar como está cada persona antes de empezar junta, qué le preocupa o motiva diariamente o qué ha aprendido de nuevo cada semana en esta nueva experiencia de trabajo.

Una videoconferencia tras otra

Existe el mito de pensar que llenar el calendario de llamadas por Zoom es una prioridad y la experiencia nos dice que la prioridad es asegurarse de que, como equipo, se hayan acordado los nuevos rituales de comunicación.

La intencionalidad de la comunicación en modalidad de home office no es un asunto menor, la continuidad operativa y sobrevivencia del negocio dependerá de esta nueva manera de comunicarse y de la efectividad de los rituales de juntas.

Por ejemplo, dos juntas semanales de equipo por videoconferencia, una para revisar las prioridades o para ver los avances y otra para solucionar problemas o conflictos es ideal para los equipos de finanzas, ventas, recursos humanos y compras. 

La junta diaria de no mas de 15 minutos será necesaria en algunas operaciones intensas sujetas a cambios como las de tecnología, logística y operaciones que fomentan las metodologías ágiles, también las agencias de publicidad, de marketing digital y las empresas de comunicaciones.

La clave está en que todos sepan para qué es cada junta y no llenar el calendario de una tras otra sin objetivo. Esto incluye hasta un happy hour o after hour virtual para hablar de trivialidades, películas, hobbies, alegrías y tristezas.

La diferencia más grande entre el home office forzado que vivimos ahora contra el tradicional es que el actual requiere una muy alta empatía con empleados, jefes, proveedores y clientes poniendo a las personas por encima de las políticas, los procesos y los contratos.

Quizá habrás perdido la posibilidad de una nueva venta en esta época, pero ocúpate en no perder a tu cliente.

Tal vez las personas trabajarán mucho estos días porque quieren probar que son productivos, pero podrás ayudar a evitar el burnout. 

¡Ponte en acción!